Конфликтная ситуация в банке пример и решение у клиента

Рекомендации по деятельности сотрудников банка,позволяющим избежать возникновения конфликтных ситуацийпри работе с клиентами Конфликты, возникающие между сотрудниками банка и клиентами, являются одним из самых негативных факторов, влияющих не только на мнение конкретного клиента о работе банка, но и на ухуд- шение имиджа и прибыльности банка в целом. Неразрешенные конфликты или конфликты, разрешенные не совсем удовлетвори-тельным для клиента образом, могут иметь самые нежелательные последствия, вплоть до принятия клиентом решения о смене своего партнера. Анализ конфликтных ситуаций показывает, что в большинстве случаев конфликта можно было избежать, ибо он явился следствием не столько объективных причин, сколько неправильных действий сторон. Его наличие необходимо всем сотрудникам банка, в круг обязанностей которых входит работа с клиентами. Оценка профессиональной пригодности того или иного сотрудника должна проводиться с учетом наличия у него этого качества.

Примеры ответов на вопросы по навыкам Подготовка ко второму собеседованию В серии статей, посвященных подготовке к собеседованию по компетенциям , я детально рассказала о том, как самостоятельно подготовить ответы и предложила использовать технику STAR. Обратите внимание: я добавила ссылки на эти статьи. Они помогут вам подготовить свои ответы, и тем самым исключить риски выдачи несоответствующих ответов на собеседовании. Я собрал вторичную информацию для того, чтобы выявить потребительские предпочтения, спрос, тенденции рынка; провел АВС-анализ, чтобы определить клиентов, для которых нужно составить промо-план; проанализировал отчеты по внешним и внутренним продажам; разработал трейд-маркетинговые активности; рассчитал прибыльность скидок и дополнительных продаж в рамках планируемых мероприятий. Однако для того, чтобы согласовать период для проведения промоактивностей в торговых точках клиентов мне необходимо было представить свой план и убедить в его целесообразности сотрудников отдела продаж.

Конфликтная ситуация в банке пример и решение у клиента

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем. Кто такой сложный клиент В базовом определении этого термина наверняка будут присутствовать следующие клиенты: клиент, который в силу своего положения на рынке вправе диктовать вам такие условия, что ваши взаимоотношения будут осложнены; клиент, ставший сложным из-за ошибок и промахов, совершенных агентством; клиент, испытывающий большое давление со стороны руководства и вынужденный вести себя агрессивно и жестко; клиент, находящийся с профессиональной точки зрения не на своем месте, что осложняет рабочий диалог.

Однако каждый клиент — это уникальная личность со своим собственным психотипом, который необходимо принимать во внимание. Типажи клиентов и подходы к ним Типаж 1. Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента бренд-менеджер или digital-менеджер уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. А вы вообще раньше на таких крупных проектах работали?

Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь. В моей практике таких клиентов было немало. Жесткая критика, агрессия и стальные нотки в голосе стали обычным делом.

В какой-то момент мы обоюдно пришли к пониманию, что в таком ключе сотрудничество никому не выгодно, и расстались. Здесь на самом деле всего два пути — либо идти на поводу у клиента и методично отрабатывать комментарии как правило, безрезультатно , либо расстаться.

Если для вас данный клиент и контракт действительно важен, рекомендую всё же пойти по первому пути, запастись терпением и хорошо подготовиться: фиксируйте в документах всё договор, приложение, ТЗ максимально подробно. Какие именно работы вы выполняете, в какие сроки, кто выступает ЛПР лицом, принимающим решения — прим.

Посадите просто стрессоустойчивого менеджера. Типаж 2. При этом в общении он достаточно мягок. Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании. В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда. Однако в нашем случае за его работой скрывался один большой подводный валун — количество фактически отработанных часов специалистов в разы превышало зафиксированные в договоре данные.

Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме. Тогда мы зафиксировали количество итераций на одну задачу и договорились, что результат по каждой из них клиент показывает руководству, и только после коллективного решения команды мы приступаем к внесению правок.

Таким образом мы стали экономить время и силы для себя и клиента. Типаж 3. Здесь стоит сделать ремарку. Но вернемся к первому варианту. Был случай, когда на одном клиенте была допущена одна и та же глупейшая ошибка — когда аккаунт пересылал клиенту совсем не то, что нужно внутреннюю смету или, что многократно хуже, переписку с неприятными отзывами в адрес клиента.

Решение агентства тут очевидно: мгновенное увольнение менеджера, но этого поступка клиенту обычно недостаточно: все отношения можно просто перечеркнуть, а наладить их бывает уже невозможно. В этом случае может помочь индивидуальная программа лояльности и глубокая вовлеченность топ-менеджмента агентства — в конце концов, если человек адекватен, он поймет, что ошибка была лишь на уровне одного менеджера, а не на уровне всей компании. Типаж 4. Здесь сложно подавить нервный смешок, но клиенты, пришедшие в сферу digital не из смежных областей и являющиеся ЛПР — это страшный сон агентства.

Такие люди обычно вообще не разбираются в области. Комментарии от них выглядят нелепо, а требования — странно. Один из клиентов так однажды превратил в ад жизнь нашего соцмедиа-менеджера. SMM-щик даже грозил увольнением по собственному желанию, если ситуация не поменяется. К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает.

Если вы видите, что представитель клиента малокомпетентен в вашей области и при этом принимать решения будет именно он, а ссориться или спорить с ним нельзя, то: пусть аккаунт будет спокоен как йог. Стрессоустойчивость, но не напористость — вот его качества; найдите со стороны клиента эксперта в вашей области — он поможет вам отстаивать правильные решения; проводите с клиентом семинары и мастер-классы, обучайте его.

Он не признается, но в душе будет вам очень благодарен. Вот и всё. Мы рассмотрели не все типажи клиентов, которые могут повстречаться на профессиональном пути, но, надеюсь, этот небольшой обзор и рекомендации помогут вам в построении правильного диалога. Главное — не забывайте, что за каждым бренд- или digital-менеджером стоит человек со своими взглядами, планами, страхами и амбициями.

Понять его — значит сделать шаг на пути к качественному сервису.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Конфликт с клиентом - Разрешение конфликта - Причины конфликтов - Примеры конфликтов

В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с Если проблема оперативно разрешается и клиенты видят, что банк готов к Если в процессе анализа ситуации не получается понять пути решение. Каждая потеря клиента означает сокращение доходов Банка и, Пример: « Прошу прощения, но Вас очень плохо слышно, Вы не могли бы перезвонить нам еще раз? Если в процессе решения вопроса ясно, что клиенту придется . Любая конфликтная ситуация должна быть разрешена.

Продажи и управление бизнесом в розничном банке 5. Конфликтные ситуации. В работе любой организации могут возникать конфликтные ситуации с клиентами, важно правильно их разрешить. Также надо иметь в виду, что об отличной работе банка клиент расскажет не более десяти своим знакомым, на плохую же работу он пожалуется 50 знакомым и будет всячески отговаривать их от сотрудничества с банком. Разбор конфликтных ситуаций должен проходить в изолированном помещении, чтобы другие клиенты не были тому свидетелями, так как в противном случае они с большой долей вероятности откажутся от услуг банка — всегда есть возможность зайти в другой банк, где нет негатива. Выслушивая недовольного клиента, сотрудник должен держать себя в руках, никогда не повышая голос. Если клиент позволит себе оскорбления, следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет разрешить конфликтную ситуацию. Необходимо поддерживать с клиентом визуальный контакт, при этом не улыбаться и не перебивать его. Ни в коем случае не говорите клиенту, что он сам виноват. Техника проговаривания чувств — прием, который позволяет снизить эмоциональное напряжение клиента. В основе него лежит один из психологических механизмов: если мы вербализируем чувство, оно ослабевает.

Конфликтные и предконфликтные ситуации в ресторане Конфликт с клиентом: причины и управление Причиной многих межличностных конфликтов является ситуационное непонимание, часто вызванное неумением одной из сторон четко и в корректной форме сформулировать свои мысли. Последствия конфликта могут быть как негативными, так и позитивными.

Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку.

Обслуживание частных клиентов

Труд в банке носит изначально коллективный характер. Практически все операции и услуги невозможно осуществить одним специалистом. Целесообразно стимулировать каждого работника таким образом, чтобы он осознавал, что собственное благополучие и уверенность в завтрашнем дне зависит от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа. Этому способствует усиление групповой мотивации и её сочетание с индивидуальной мотивацией. Ситуация осложняется такой особенностью, как постоянная работа с людьми.

Примеры ответов на вопросы по навыкам

Она произошла со мной в году, когда я работала старшим бортпроводником авиакомпании Air Astana. Это был рейс из Лондона в Алматы. Руководство компании заранее сообщило экипажу, что с нами полетит высокое начальство — представители британской корпорации BAE Systems. Мы были готовы к рейсу, но в глубине души немного переживали. На меня, как на старшего бортпроводника, была возложена миссия скоординировать полет так, чтобы он прошел комфортно и в соответствии со всеми стандартами безопасности. Перед взлетом все шло по плану: летчики готовили самолет к полету, мои коллеги бортпроводники приветствовали пассажиров, различные службы аэропорта доносили в самолет дополнительное питание и документы на пассажиров. Первые секунды я растерянно смотрела на него, пытаясь понять, шутка это или нет. Дело в том, что во время посадки я была занята документами и не подходила к его креслу. Придя в себя после столь неожиданного обвинения я осмотрела пространство вокруг пассажира и увидела, что его телефон лежит у него под ногами.

Мы же постараемся поговорить об этой теме именно с точки зрения анализа возникновения подобных ситуаций и разберем способы их предотвращения. Умение работать с клиентом — это базовая компетенция любого агентства, и у каждого из них есть свой собственный план действий по решению возникших проблем.

Специально для Банкир. Причем важно не пропустить этот момент и подготовиться к нему заранее. Историй, когда не только банк , но и любая другая организация оказываются не готовы к обслуживанию клиентского потока, множество.

Конфликты в банке

.

Работа с конфликтными клиентами: 7 правил и 30 стоп-слов

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Отличный пример правильного и неправильного поведения в конфликте
Похожие публикации